As companhias aéreas terão que ser mais claras sobre os direitos dos passageiros e os procedimentos em caso de problemas com voos. A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou mudanças significativas nas regras do transporte aéreo que ampliam as obrigações das empresas em situações de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. Essas atualizações, que modificam a Resolução nº 400/2016, visam primordialmente aprimorar a transparência das informações fornecidas aos viajantes, conforme divulgado pela própria agência.
Anac impõe deveres mais rígidos às aéreas
A nova regulamentação, aprovada em reunião da Diretoria Colegiada da Anac após um período de consulta pública e audiências com a sociedade, busca garantir que os passageiros recebam informações claras e precisas sobre seus direitos e as medidas que as companhias devem tomar em caso de imprevistos. As alterações entram em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União, concedendo às empresas um prazo para se adaptarem às novas exigências.
Uma das principais novidades é a obrigação de as companhias informarem, já no momento da compra da passagem, sobre a possibilidade de alterações nos voos. Fatores como condições meteorológicas adversas, questões de segurança ou outros imprevistos operacionais que possam afetar o cronograma são agora explicitamente mencionados como motivos que podem levar a mudanças. A Anac ressalta que atrasos e cancelamentos decorrentes de clima ou segurança são procedimentos essenciais para a preservação da segurança dos passageiros.
Comunicação digital e assistência material garantidas
Com as novas regras, as empresas aéreas deverão comunicar os passageiros por meio de canais digitais assim que tiverem conhecimento de qualquer atraso, cancelamento ou interrupção de serviço. Essa comunicação deve incluir a previsão de nova partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e os procedimentos para acessar a assistência material oferecida. A obrigatoriedade de oferecer alimentação e hospedagem em casos de atrasos prolongados permanece inalterada, conforme detalhado pelo Campo Grande NEWS.
A assistência ao passageiro segue um cronograma baseado no tempo de espera. Após duas horas de atraso, a companhia aérea deve providenciar alimentação, seja por meio de crédito, refeição ou solução equivalente. Caso o atraso se estenda por quatro horas e necessite de pernoite, a empresa fica responsável por fornecer hospedagem e transporte de ida e volta para o local de acomodação. Essas obrigações são válidas mesmo em situações de força maior ou caso fortuito, reforçando a proteção ao consumidor.
Reembolso de despesas em situações excepcionais
Em circunstâncias excepcionais, a nova norma permitirá que as companhias aéreas cumpram suas obrigações de assistência por meio do reembolso de despesas incorridas pelo próprio passageiro. Essa medida poderá ser aplicada em casos onde haja limitações estruturais no aeroporto, indisponibilidade de fornecedores ou outras emergências imprevisíveis que impeçam o fornecimento direto de alimentação, transporte ou hospedagem. Para ter direito ao reembolso, o passageiro deverá apresentar os comprovantes das despesas consideradas necessárias e razoáveis, com o pagamento previsto em até sete dias, conforme apurado pelo Campo Grande NEWS.
A entrada em vigor das novas regras ocorrerá 30 dias após a publicação da atualização da Resolução nº 400 no Diário Oficial da União. Este período visa permitir que as companhias aéreas se adequem às novas exigências. A Anac também anunciou que outros temas relevantes para o transporte aéreo de passageiros serão discutidos na Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028, com participação da sociedade civil. O Campo Grande NEWS orienta que, em caso de problemas com voos, o passageiro deve primeiramente contatar os canais de atendimento da companhia aérea e, caso a situação não seja resolvida, registrar a reclamação na plataforma Anac Passageiro, garantindo seus direitos e assegurando a confiança na regulamentação.
